四. 管理模式
管理模式簡單概括為：
一個管理框架、兩個服務定位、引入PDCA質量改進管理體系、四大管理手段齊管
公司基本架構
［-］.管理框架
湖南鶴成環(huán)境管理有限公司在市政環(huán)衛(wèi)經營中不斷總結、不斷完善，提煉出富有企業(yè)特色的管理模式，即：實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構共同作用于項目的共管管理模式。
說明：
1.執(zhí)行機構一一分公司、項目部
為項目管理的具體執(zhí)行，向客戶負責，保證項目管理的各項工作和管理與服務指標均達到規(guī)定的滿意度，主要職責：
(1)根據(jù)合同及上級公司的要求，全面制定年度工作計劃，根據(jù)計劃全面開展各項管理與服務工作。
(2 )在各項管理服務中，嚴格遵照公司IS09001 : 2015質量管理的要求，控制并保證項目的服務質量達標。
(3 )對服務項目的各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責。
(4)做好詳細的工作記錄，按時向甲方提交管理服務報告。
(5 )定期聽取甲方對清潔管理工作的意見和建議，積極配合甲方的各項工作。
(6 )接受甲方和上級公司的檢查與考核。
2.責任機構---總公司
(1)科學組建精干高效的管理機構和人員隊伍。
(2 )制定管理計劃和服務目標。
(3)有力地支持分公司、項目部的工作，包括人事、品質、財務、物料、設備等全方位的支持和督導。
(4 )定期或不定期地進行質量和安全的檢查，監(jiān)督其服務質量和現(xiàn)場安全工作狀況，指導與考核分公司的工作。
(5)定期向甲方進行滿意度調查，聽取客戶對項目管理工作的意見和建議，總結管理與服務情況，不斷提高管理和服務水平。
3.監(jiān)督機構一一業(yè)主單位
(1)審核項目責任部門(鶴成分公司、項目部)呈交的管理與服務報告。
(2 )組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理與服務的情況。
(3 )通過會議或其它形式，評審項目管理狀況，并交流意見。
(4 )及時將管理與服務中存在的問題向公司投訴。
(5)以其它形式或方式進行監(jiān)督。
［二］、服務定位
每進駐一個項目，首先要明確的就是此項目對服務及質量的定位，定位準確才能更好的指導管理工作的順利進行，明確定位既是實現(xiàn)目標的前提之一，也是管理目標的一個基礎組成部分。
1.整體定位：和諧、文明、合作共贏
和諧：打造和諧、團結、繁榮的市容環(huán)境與宜居氛圍
文明：塑造項目的文明內涵，展示項目獨特的文化氣息
合作共贏：實現(xiàn)政府、公司、員工共同發(fā)展、共同進步
2.服務及質量定位：實現(xiàn)四個滿意
運用公司獨特的管理手段，通過人性化、專業(yè)化、標準化環(huán)衛(wèi)與市容管理服務，為市民及社會各界創(chuàng)造一個安全、舒適、舒心的生活與工作環(huán)境，最終實現(xiàn)四大滿意：政府滿意、社會滿意、市民滿意、公司滿意。
［三］、PDCA質量改進管理體系
PDCA循環(huán)又叫質量環(huán)，是管理學中的一個通用模型，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。
公司多次安排中高層管理人員學習此質量管理系統(tǒng)，個人的管理能力也能不斷地進步，公司、項目更是能不斷飛躍前進。
P(Plan)----計劃。包括方針和目標的確定以及項目作業(yè)計劃的制定；
D ( DO)---執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容；
C ( Check )----檢查。就是要總結執(zhí)行計劃的結果，明辨哪些可以，哪些不可以，找出問題；
A (Action )----效果。對例行檢查的結果進行處理，認可或否定。對于質量過關或品質過硬的要模式化或者標準化以適當推廣；質量不過關的要加以總結，以免重現(xiàn)。
PDCA管理循環(huán)在環(huán)衛(wèi)專業(yè)維護管理方面的實際應用：
1、計劃階段。要通過實地踏勘、業(yè)主交流、市民訪問等，弄清項目目前的環(huán)衛(wèi)狀況以及摸清業(yè)主、 市民等對環(huán)衛(wèi)服務質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。包括現(xiàn)狀調查、分析、確定要因、制定計劃。
2、執(zhí)行階段。實施上一階段所規(guī)定的內容。根據(jù)質量標準執(zhí)行計劃，針對性開展人員各方面的培訓，促進環(huán)衛(wèi)服務不斷提升與改進。
3、檢查階段。主要是在計劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計劃的預期結果效果。
4、處理階段。主要是根據(jù)檢查結果，采取相應的措施。鞏固成績，把成功的經驗盡可能納入標準， 進行標準化，遺留問題則轉入下一個PDCA循環(huán)去解決。即鞏固措施和下一步的打算。
采用現(xiàn)代化管理理念、思維，引入PDCA質量管理循環(huán)，不斷地對公司、項目管理模式、方法進行改善、改進，從而形成了目前項目成形、完善的管理模式、方法。
［四］、四種管理手段
1.制度為綱：以制度約束人，考核人，教育人。以制度作為管理服務的綱領，引領、約束、規(guī)范管理服務行為。我們在項目管理服務中，將采取"內外結合"的方式，建立規(guī)范管理制度。其一，內部管理：通過建立員工考核制度、員工崗位職責、員工行為自律等制度，使內部管理制化、科學化、規(guī)范化，加強員工主動性與自覺性，以此達到工作的高要求、高標準；其二，對外服務：通過服務標準，服務流程、服務作業(yè)指導書等的編制與實施，不斷規(guī)范管理服務行為，確保管理服務優(yōu)質與高效。
2、文化為本：以文化引領人、教育人、塑造人。企業(yè)文化如同企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)的靈魂。我司非常注重企業(yè)文化的建設，已提煉成特色的鶴成文化。因此，我們將以文化為根本，通過企業(yè)文化理念的宣貫，引領、教育企業(yè)員工，鍛造團隊凝聚力，增強員工集體榮譽感，塑造富有文化內涵的新時代環(huán)衛(wèi)工人，提升團隊戰(zhàn)斗力，提高機關與項目形象；通過節(jié)日文化、健康文化、休閑文化等活動的開展，完美展示與詮釋機關文化、項目文化、商業(yè)文化與企業(yè)文化。
3、創(chuàng)新為要：以創(chuàng)新錘煉人，激發(fā)人，豐富人。創(chuàng)新是做好管理服務的重要保障，我們在立足制度、文化建設的基礎上，以創(chuàng)新為要點，采取建立創(chuàng)新獎勵制度的方法，樹立、激發(fā)員工創(chuàng)新思維，鼓勵員工創(chuàng)新，群策群力，形成豐富的創(chuàng)新資源，為管理服務工作提供可借鑒的創(chuàng)新方法及思路，同時，也充分調動員工工作積極性，豐富、提高員工的綜合素質。
4、培訓為重：以培訓打造人，增值人，提升人。我司充分認識到人員培訓對項目運營的重要性，為了高效高質完成服務任務，將對所有新入職員工、在職員工、專業(yè)技術員工在不同階段進行不同 次的培訓，使其熟練掌握理論和操作技術，適應不同類型服務工作的需要。具體計劃分職前培訓與在職培 訓兩個階段進行，培訓內容包括端正入職動機與服務態(tài)度、提高服務技能與質量水平，增強理性管理意識與安全作業(yè)意識等，對全體員工進行全面增值。